Service Design
Retenciónde saldo contransparencia
Contexto
Rediseño de la experiencia de retención de saldo de Mercado Pago, con foco en transparencia, confianza y reducción de fricciones. El proyecto combinó mejoras en las reglas de negocio, UX Writing y pruebas A/B para facilitar la comprensión de las restricciones e incentivar la regularización de pagos.
Resultados
La nueva política de retención, junto con las mejoras de comunicación y UX writing, generó un impacto directo en el negocio y la experiencia del usuario:
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–18% de consultas al soporte
Relacionadas con saldo retenido, reduciendo los costos operativos de soporte.
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+21 pp de comprensión
Sobre plazos y penalizaciones.
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+6 pp en la tasa de pago de deudas vencidas
Después de la primera notificación (en un plazo de 3 horas).
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+9 pp de claridad percibida
En la comunicación de las reglas.
Estos resultados validaron la estrategia de hacer las reglas más proporcionales y transparentes, reduciendo fricciones y manteniendo la seguridad y el cumplimiento normativo.
