Service Design
Retençãode saldo comtransparência
Contexto
Redesenho da experiência de retenção de saldo do Mercado Pago, com foco em transparência, confiança e redução de atritos. O projeto combinou melhorias nas regras de negócio, UX Writing e testes A/B para facilitar a compreensão das restrições e incentivar a regularização de pagamentos.
Resultados
A nova política de retenção, somada às melhorias de comunicação e UX writing, trouxe impacto direto para o negócio e para a experiência do usuário:
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–18% de chamados no suporte
Relacionados a saldo retido, reduzindo custos operacionais do suporte.
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+21pp de compreensão
Sobre prazos e penalidades.
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+6pp na taxa de pagamento em atraso
Após a 1ª notificação (até 3h).
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+9pp de clareza percebida
Na comunicação das regras.
Esses resultados validaram a estratégia de tornar as regras mais proporcionais e transparentes, reduzindo atrito sem comprometer segurança e compliance.
